„Активни потребители“ пред FN: Ето първите 3 неща, които да направим, ако полетът ни бъде отменен

полетът Мюнхен

Пореден случай на българи, блокирани на летище в Европа заради отменен полет. 200 наши сънародници се оказаха в безизходица на летище в Берлин, след като нискотарифната авиокомпания, с която пътували, обявила, че не може да изпълни полета в неделя до София, и предложила да им осигури място в самолет едва за четвъртък.

Какви са правата ни в подобна ситуация и кои са първите три неща, които трябва да направим, съветва Богомил Николов от „Активни потребители, специално за Flashnews. Вижте:

– Г-н Николов, отново случай на българи, блокирани на летище. Как трябва да постъпим, ако изпаднем в такава ситуация?

– Ако човек попадне в ситуация на отменен полет, първото нещо, което трябва да направи, е да си прочете правата. Всеки от нас има телефон в джоба, има интернет, вече няма и роуминг в европейските държави… Правата ни са относително ясни и прости в такъв момент.

Първо, авиокомпанията, която ни обслужва, е длъжна да ни осигури грижа – храна, напитки, подслон, ако се налага. Понякога авиокомпаниите не съумяват да въведат бърза организация в ситуацията – тогава човек просто си купува сандвич, вода или отива на хотел и си взима документи. Впоследствие тези разходи могат да бъдат възстановени от авиокомпанията.

Второто нещо е, че авиокомпанията може да предложи премаршрутиране на своите пътници, но пътникът не е длъжен да приеме. Ако го устройва – добре, ако не – не. Но в случай, че пътникът откаже и не иска да се възползва от предложеното премаршрутиране, то тогава авиокомпанията вече му дължи единствено връщането на цената на билета. И ако това е нискотарифна авиокомпания и билетът ни е струвал 30 евро, тя ще ни ги възстанови, но за нас това няма да е изгодно, защото ще трябва да платим 300 евро за нов билет, за да се приберем вкъщи. Но това е рискът, който трябва да вземем под внимание, когато купуваме билет на нискотарифна компания.

летище Варна

И още едно много важно нещо – всякакви алтернативни форми и начини на придвижване трябва да бъдат договорени предварително с авиокомпанията, а не след това. Ако двете страни са съгласни – става, но ако аз, на своя глава, реша например да се прибера с влак и след това изпратя билетите на компанията, най-вероятно ще получа отказ.

И именно това създава много честите проблеми, по които толкова много се шуми тук в България, защото сме свидетели на може би десети случай от началото на годината, в който на пътниците се налага да стоят по цели дни на летищата в чужди държави. И забележете, това обикновено се случва с нискотарифните авиокомпании, а не с другите.

– Защо става така и при нискотарифните компании по-малко права ли имаме, отколкото при другите?

– Не, правата ни са същите, но те нямат капацитет, а очевидно нямат и желание да имат такъв капацитет, да намерят резервен самолет или извънреден вариант и предпочитат директно да упражнят правата на пътниците, които са заплащане на билет или ангажиране на хотел и сандвичи – вероятно им излиза по-евтино, отколкото да организират алтернативно превозване. Защото те могат както да направят този превоз със собствени самолети, така и просто да купят билети от други авиокомпании и пак да превозят пътниците до точка Б, както е обещано в договора, но просто преценяват, че така повече им харесва и им е по-изгодно.

полети пожар

– Изпълняват ли задълженията си по договора компаниите, които – както в случая сега – са предложили на пътниците да летят от неделя чак в четвъртък?

– Не е приемливо – това говори по-скоро за недостатък на Регламента за защита правата на пътниците, който има оставя такава възможност… Разбира се, много важен елемент тук е вината, защото, когато закъснението е по вина на авиокомпанията, пътниците могат да претендират за обезщетение в размер между 250 и 600 евро. Ако компанията не го изпълни, има контролни органи – в България това е Изпълнителна агенция „Въздухоплавателна администрация“, но такива органи има във всяка държава от ЕС. Това обезщетение е отделно от грижата – ако ние сме изхарчили 200 евро за храни и напитки и сме си взели фактури, тези 200 евро не са част от обезщетението, те са отделно. Но когато закъснението е резултат от някакви форсмажорни обстоятелства, било то стачка, лошо време или нещо друго, тогава нямаме право на такова обезщетение и мисля, че точно тези казуси са по-проблематичните, защото тогава авиокомпанията казва – ами, ще дойда другия четвъртък…

– Можем ли да търсим правата си в съда? Да претендираме за морални щети, за пропуснати ползи?

– За съжаление, това е доста трудно и мисля, че Регламентът е направил точно това – защитил е авиокомпаниите от по-големи претенции, защото иначе всеки, който отива примерно да подпише договор за няколко милиона, след това може да си ги поиска от авиокомпанията. Но Регламентът, като е постановил, че обезщетенията са от 250 до 600 евро, това лимитира отговорността на авиокомпаниите.

– Напоследък много хора си правят застраховка при полет – какво предимство ни дава това?

– Това е третото нещо, което може да ни помогне. Защото, както описвахме досега, Регламентът има своите лимити и той не може да обхване всяка ситуация и именно, когато възникне ситуация, различна от Регламента, тези застраховки работят. Например такива застраховки покриват риска от изпускане на самолета – попадам в задръстване, защото съм в чужд град, не зная колко време ще ми отнеме до летището – и накрая стигам, но изпускам полета. В тази ситуация застраховката ще ми е изключително ценна, защото благодарение на нея, ще мога да си купя нов билет. Или в ситуацията, за която говорим сега, такава застраховка също може да ни е много ценна. Но не трябва да забравяме, че тя не отменя правата ни по Регламент, т.е. глупаво би било, ако аз не си потърся правата на място и не ангажирам авиокомпанията, а отида при застрахователя и поискам той да покрие тези разходи – има голям риск той да откаже да ги покрие – той няма да плати фактурата ни за хотел, след като това е задължение на авиокомпанията по Регламент. Така че застраховката върши работа, но тя влиза в сила в хипотезите, които не са част от Регламента за защита правата на пътника.

София

Освен това е много важна ролята на правоприлагащите органи в страните от ЕС и те трябва да работят в много по-добра координация един с друг. Защото практическият проблем е следният: сега хората са блокирани на летище в Берлин и ако авиокомпанията е ирландска, можем да се отзовем в ситуация да не знаем към кого да се обърнем – дали към страната на регистрацията, дали към страната, на чиято територия сме, или към страната по местоживеене на потребителя. Верният отговор е към страната, където е възникнала ситуацията, но обикновено хората се объркват и се оплакват в собствената си страна, и накрая получават отказ след 30 дни и вече са загубили и много време. Затова е много важно да има по-добра координация между тези органи. Т.е. сега хората в Берлин трябва да се обърнат към немския орган за защита на правата си, а не към българския – това трябва да стане на място или по имейл впоследствие.